Le défi subtil des routines

 J'ai écrit cet article à bord du Lan 750, le vol du matin de Santiago à Sao Paolo, en espérant que le soleil se lèverait avant le décollage pour que je puisse regarder le soleil se lever sur les Andes. Je venais de terminer une semaine au Brésil et au Chili à parler aux fondateurs d'une douzaine d'entreprises sud-américaines de la Founder's MentalitySM. Tous travaillent pour que l'héritage qu'ils laissent à leurs entreprises soit le sens de l'insurrection, l'état d'esprit du propriétaire et l'obsession du front qui ont marqué leurs entreprises au cours de leurs périodes de fondation.
Ce n'est pas une tâche facile car une entreprise grandit et les fondateurs font appel à des équipes de direction professionnelles. L'un des défis auxquels les deux sont confrontés est de comprendre comment verrouiller la mentalité du fondateur et le rôle que les routines jouent dans ce processus. Les fondateurs et la direction des grandes entreprises du modèle reproductible se concentrent sur la manière dont leur entreprise se différencie de leurs concurrents et cherchent à traduire cette différenciation en routines de première ligne que l'ensemble de l'organisation soutient Les fondateurs de toute entreprise prospère comprennent intuitivement que leur stratégie n'est pas vraiment une stratégie du tout si elle n'est pas évidente dans les routines et les comportements de première ligne
Luiza Helena Trajano, présidente de MagazineLuiza, est un parfait exemple de leader avec la mentalité de fondateur qui se concentre sur la ligne de front. MagazineLuiza est une marque de commerce de détail leader au Brésil. Avec plus de 740 magasins et 23 000 employés, il sert une classe moyenne brésilienne en pleine croissance qui cherche à meubler ses premières maisons et appartements avec des meubles, des appareils électroniques et d'autres produits ménagers.
La tante et l'oncle de Luiza ont fondé l'entreprise actuelle en 1957 et sa tante y a travaillé jusqu'à il y a trois ans. Luiza Helena a commencé à travailler dans le magasin de sa tante à l'âge de 12 ans et a commencé à diriger l'entreprise en 1991, alors qu'elle comptait 30 magasins.
Luiza est une personnalité plus grande que nature et l'un des chefs d'entreprise les plus connus d'Amérique du Sud. L'un de ses rôles les plus importants chez MagazineLuiza est de défendre le directeur du magasin et son personnel. Au fur et à mesure que l'entreprise prend de l'ampleur et adopte une structure de gestion plus professionnelle, elle est déterminée à garder le magasin comme unité de création de valeur, où le directeur du magasin a tout le pouvoir et les informations nécessaires pour servir les clients locaux.
Je sais que nous devons continuer à être plus professionnels à mesure que nous grandissons », déclare Luiza. C'est important. Mais je sais aussi que nous devons garder le gérant du magasin comme roi ou reine de l'entreprise, avec nous tous travaillant pour répondre à leurs besoins. De nombreuses forces s'opposent à cela alors que nous essayons d'harmoniser les prix, les achats, etc. C'est pourquoi je dois rester la voix de première ligne lorsque les décisions sont prises. Nous ne pouvons pas perdre de vue qui est le vrai patron : c'est notre directeur de magasin. »
Cette attitude est l'essence de la Mentalité du Fondateur.
Comme indiqué, de nombreux fondateurs sont également passionnés par les routines clés et les modèles reproductibles qui ont conduit au succès initial de l'entreprise. Ils surveillent constamment ces routines en utilisant leurs propres règles de base personnelles, et la plupart d'entre eux craignent que lorsqu'ils partent, l'attention sur ces routines ne soit perdue.
Mais les managers professionnels à qui j'ai parlé lors de mon voyage au Brésil et au Chili ont une préoccupation légèrement différente. Eux aussi veulent verrouiller la mentalité du fondateur et la voir se refléter dans les routines de première ligne. Mais ils ne veulent pas confondre la préservation de la mentalité du fondateur avec une adhésion rigide à des routines spécifiques qui ne peuvent jamais changer
Comme me l'a dit un COO, bien sûr, nous voulons garder la mentalité du fondateur. Mais parfois, nos fondateurs se battent également pour maintenir des routines ou des méthodes de travail qui ont franchement dépassé leur date de vente. »
Ces dirigeants constatent souvent que l'entreprise a dépassé ses anciennes routines, s'est lancée dans de nouvelles activités avec de nouveaux concurrents ou s'est développée à l'international. Leur objectif est de travailler avec la ligne de front pour créer de nouvelles routines, des routines fermement ancrées dans la mentalité du fondateur, mais plus adaptées à la prochaine vague de croissance.
C'est, après tout, comment les entreprises qui réussissent s'adaptent à la croissance ou aux nouvelles technologies ou à l'évolution des préférences des clients. En effet, les signes de changement sont souvent détectés d'abord en première ligne, c'est pourquoi la première ligne joue un rôle si essentiel dans la création des routines qui appliquent les modèles reproductibles de l'entreprise à leurs nouvelles situations.
Les gestionnaires professionnels sont impatients de voir les fondateurs soutenir cela, et c'est aussi pourquoi des dirigeants comme Luiza insistent pour garder le pouvoir en première ligne même s'ils adoptent la professionnalisation.
Dans d'autres entreprises, cependant, les gestionnaires professionnels constatent parfois que leurs efforts pour mettre à jour les routines se transforment en batailles sur l'héritage du fondateur. Au cours de mes entretiens avec les dirigeants et les fondateurs, nous avons convenu que les fondateurs devraient se concentrer sur la promotion de la mentalité du fondateur elle-même, plutôt que sur les routines qui l'incarnaient au début de l'entreprise. C'est exactement ce que fait Luiza chez MagazineLuiza. Comme l'a noté l'un de ses gestionnaires, elle est la championne de la première ligne. Elle pense que cela devrait être une mission éternelle pour l'entreprise. Mais elle reconnaît également que la ligne de front a besoin des derniers outils et routines pour gagner - et en tant que championne, elle se bat constamment pour mettre à jour les routines.
Peut-être que cette distinction entre la mentalité du fondateur et les anciennes routines est exactement ce dont les autres fondateurs et leurs managers professionnels devraient discuter lorsqu'ils déterminent ce dont ils ont besoin pour faire avancer leur entreprise.